三尺窗口盛开“诚信花”—记宜昌市公路中心田群英

　　田群英，宜昌市政务服务中心公路窗口首席代表田群英，熟悉她的人，都称她为窗口“铿锵玫瑰”。此言不虚，她一人扎根窗口数10年，年均超900件的审批办证业务量，无一起投诉发生，依法依规审批，热情为民办事，三尺窗口盛开“诚信花”。

　　“不辜负办事群众的信任”

　　一向守时的田群英最讨厌被人放鸽子，但让她没想到的是，来到新的工作岗位不到一个星期，她就给来办业务的人放了一次鸽子。那天，天气有些阴冷，一位女同志到交通窗口办理超限运输通行证，因为她之前来咨询过，想着应该很快就可以办好。哪知道在审核环节，田群英发现还缺少几个必备的材料，硬着头皮请女同志再回去拿。在等她回来的时间里，田群英注意到，同楼层其他窗口的业务代表都能够对答如流，相比之下，自己的表现太差劲了。“她没有埋怨我，看着她有些失望的背影，自己感觉特别对不住她，辜负了她对自己所在这个窗口的信任。”这种堵心的感觉，田群英说自己一辈子都不会忘记，对自己说：“不能辜负办事群众的信任，不能砸了宜昌公路在这里的牌子，一定要克服困难，赢得信任。”田群英借来厚厚的专业书籍，做笔记、打星号、划重点，批注关联事项。被奶奶“托管”的儿子发现，妈妈这段时间写字用掉的笔，比自己还多。

　　为了能够更好地守住诚信、为民服务，田群英在工作中坚持思考与创新。推行“电话预约”工作法，基于与办事群众之间的信任，在办理数量较多的《超限运输通行证》时预先办证，办事群众到窗口提交符合要求的信息即可发证，节约了客户的等待时间。增加“延时服务”内容，田群英将自己的服务升级到2.0版，若下班时间到了，手头的业务还没有办完，她会耐心地请办事群众再等一会儿，哪怕不休息也会尽快办完手续。提供“一对一贴心帮办”服务，看到很多事项需要办事群众自己在服务终端操作，但由于不熟悉内容，很多人往往在注册、提交信息时耗费不少时间，她适时帮助司机朋友在交通运输部的电子服务平台申请跨省大件运输许可，她说：货车停一天就亏一天，帮一个司机就是帮了他背后的一个家庭。送上一个温馨提示，对于外地司机不熟悉山多弯急的宜昌路况，她对每一位前来办理跨省大件运输许可证的外地司机，都会提示他们在行车途中要注意的事故多发地带，附上相关联系方式，叮嘱他们谨慎驾驶，安全回家。她用老大姐的细致和体贴，让外地司机感受到宜昌公路的这份温暖。

　　在新的岗位夺回最耀眼的红旗

　　“审批办证还是很轻松的，证放进去，打印出来就行。”这是田群英即将接手窗口业务时，交接的老同志说的一句话。但对于从路政大队转岗的田群英来说，新的一天开始后，面对的工作并不是这样轻松。行政许可的审批没办过，相对应的工作流程不熟悉，办理超限运输审批的材料往往一来就是二三十件，而涉路施工的送审材料更厚，里面有方案有报告，内容专业，处理起来毫无头绪。个性要强的田群英不准备向困难妥协，用一个星期的时间“改掉了”睡午觉的习惯，把时间挤出来给自己补课，学习与窗口审批相关的法律法规，学习政务服务中心的各项管理制度。田群英说：“这样的学习对于已经步入中年的我来说，很枯燥，很辛苦，但也没有办法，自己不熟悉就无法办理业务，就会辜负到政务服务中心办事群众的信任。”靠着厚厚几本业务摘抄本，田群英将《湖北省路政执法、超限运输管理资料汇编》等工具书的内容默默地记在了心里，手上办理相关业务审批的速度也不断提速，2012年，田群英一个人办理行政审批1000余件，被评为年度先进个人和服务明星。但田群英并不满足，她找到管理部门，对照年度考核制度表，一项项地找出扣分内容，逐步完善自己的办事流程，细化服务内容。

　　经过三年的不懈努力，田群英赢回来属于她的2015年度红旗窗口。那一刻的喜悦，数年后回想起来依然激动不已：“真的没想到，我这个一个人的小窗口能够评上。”

　　钻研一个月打造公路类办事模板

　　2017年，看着兄弟窗口在提高网上办税比例、优化房产登记和出入境业务流程等方面走在前列、取得突破，这让田群英倍感压力。在一次政务中心会议中，田群英听到相关负责人介绍，要进一步规范政府行为，简化审批流程，创新项目管理，坚持以政府的“减法”换市场的“加法”“乘法”，该“管”的要管到位，推进监管机制再创新。这时，她放下手中的笔，思考自己也应该在“一网通办”1.0版的办事流程上再努力一下。田群英回到办公室，找出“一网通办”1.0版的办事指南，按照相关事项办理要求，融合自己在一线服务多年的经验，将自己放在办事人员的角度换位思考，以办理事项的进程和相互关联的内在逻辑，进行模板的推演和完善。田群英说：“还是学习不够深入，有些思想领会不够，导致审批办证的衔接环节还有些繁琐，不那么完美。”她主动找到市审改办相关负责人，在电话里请教，再反复看笔记，解决掉一个个的难点。经过一个月的反复修改和打磨，《公路类政务服务事项1.0版》的办事指南终于闪亮登场。当年底，倾注田群英心血的公路窗口一网通办模板，被市审改办看中，称它“要素齐全，规范细致，有较强的可操作性和推广性”，并推荐给其他单位学习借鉴。

　　目前，公路窗口所有事项已达到网办全覆盖，通过本部门专网审批的事项为16项，通过宜昌市一体平台审批的7项，实现零跑腿的15项，最多跑一次的8项，申请人的申报材料中关联到工商营业执照和身份信息不用提交，全部在证照库中获取，通过信息共享，提高办事效率，方便企业和办事群众。

　　一分耕耘一分收获。田群英把为“群众只跑一次”作为不断完善工作的座右铭，结合宜昌“放管服”改革要求和优化营商环境措施，不断提升办事质效，八年间四夺“服务质量最优奖”，六获年度“先进个人”，她这朵窗口“诚信花”也受到了办事企业和群众的广泛好评。