宜昌市旅游行业重点整治8类涉黑涉恶问题

　　“三黑”整治专班集中力量开展坝区旅游环境综合整治

　　市旅游执法支队工作人员在宜昌东站及周边检查旅游市场秩序

　　市旅游综合执法人员开展“利剑行动－1”专项整治

　　全市旅游行业重点整治8类涉黑涉恶问题:

　　1、与社会不法人员相勾结，强行揽客、拉客，在旅游市场欺行霸市、强买强卖、收保护费等不法行为。

　　2、旅游“黑导”宣传虚假信息、强迫购物消费、威胁辱骂游客、擅自安排收费项目等不法行为。

　　3、旅游“黑车”无资质运营、欺客宰客、中途甩客、围堵威胁游客等不法行为。

　　4、景区周边涉旅饭店虚假标价、低标高结、强买强卖、恐吓游客等不法行为。

　　5、景区周边停车场自定标准、超标准强行收费等不法行为。

　　6、垄断经营，扰乱、破坏旅游市场正常经营秩序的不法行为。

　　7、旅游景区周边不法村民、村霸，纠集团伙强行拦客拉客、强行拦路收费、胁迫欺骗游客等不法行为。 8 打着讨债、维权等旗号，制造各种矛盾纠纷，围堵、讹诈旅游企业，从中牟利的不法行为。

　　

　　■编者按

　　壮美的长江三峡、宏伟的三峡大坝、美丽的三峡人家、秀丽的清江画廊……吸引着海内外无数游客的目光。

　　“峡尽天开朝日出、山平水阔大城浮”。随着三峡水利枢纽工程的建成，宜昌已成世界的宜昌，成为镶嵌在长江玉带上的一颗璀璨明珠。因其独特的天赐旅游资源和丰厚的旅游业态，2015年宜昌市首次被国家旅游局纳入全国重点旅游城市。

　　刚刚过去的“十一”长假，宜昌笑迎天下客，全市共接待游客807.03万人次，实现旅游收入53.64亿元，同比分别增长31.76%、35.39%。

　　数据与成绩的背后，是宜昌举全市之力，在市委、市政府的领导下，市旅游委精心统筹，市旅游综合执法支队履职尽责，为游客营造出了安全、通畅、有序的宜昌旅游大环境。

　　当前，全国正推进“全域旅游示范区”创建工作，要适应现代旅游综合产业、综合执法要求，就必须加快旅游业管理体制和执法机制改革创新。为此，宜昌市从建立健全旅游综合执法体制建设发力，动“真格”，吃“螃蟹”，创新旅游综合执法体制改革、打击“三黑”呈高压态势……大刀阔斧推进一系列旅游综合执法举措，为宜昌旅游产业发展保驾护航。

　　顶层设计 旅游市场监管呈新格局

　　宜昌拥有A级景区44家，其中5A级4家、4A级17家，旅行社133家，星级饭店50家，注册导游2600余名。这些旅游企业及导游服务人员，既是宜昌打造千亿旅游产业的重要支撑，也是市旅游综合执法支队所监管的对象。

　　市旅游综合执法支队主要负责对全市旅游市场进行执法监督，依法查处旅游经营单位和个人违法违规经营行为；协同有关部门对旅游市场进行综合整治和联合执法，维护旅游市场秩序；对县市旅游执法工作进行业务指导；统一受理各类旅游服务质量投诉和举报；协调处理跨区域旅游投诉工作。

　　“始终坚持把旅游投诉处理工作作为提高旅游服务质量的最后一道防线，将游客在旅游行程中产生的矛盾纠纷通过我们质监工作人员的热情服务而化解，努力使每位游客高兴而来，满意而归。”市旅游综合执法支队支队长向辉接受记者采访时如是说。

　　为此，市旅游综合执法支队以党建引领，推出“三学三看”支部工作法，即学理论，看谁思想境界高、政治意识强；学先进，看谁能成为大家心中的榜样、看齐意识强；学业务，看谁素质全面过硬、业务本领强，推动旅游市场综合监管高质量发展。

　　市旅游综合执法支队支队长向辉告诉记者：随着宜昌旅游市场日益发展壮大，监管力量略显薄弱，需要用改革的智慧与力量破解实践难题。

　　为加快旅游业转型升级，提升旅游发展品质，增强旅游经济质效，把旅游培育成全市重要的战略性支柱产业。宜昌做好顶层设计，成立了市旅游市场综合监管工作领导小组，由分管旅游工作的副市长担任组长，市旅游、公安、工商、交通、城管等18个部门为成员，建立责权明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制，重点解决扰乱旅游市场秩序、侵害游客权益等突出问题，形成了标本兼治、综合治理的旅游市场综合监管新格局。

　　2018年国庆黄金周前夕，市四大家领导分别到各县市区主要景区和游客集散场所检查旅游安全，督导节假日准备情况。市政府多次召开协调会，持续推进三峡坝区及周边市场综合整治。国庆期间，市旅游综合执法支队全员在岗，严格执行24小时值班制度，在人员少、任务重、压力大的情况下分组分区开展联合执法检查，以新三角地、三峡大坝、西陵峡口为核心，辐射周边开展巡查，重点对旅游服务质量、旅游市场秩序、旅游安全应急、文明旅游和旅游行业扫黑除恶工作进行检查，确保旅游市场秩序和安全。

　　“三黑”整治 游客畅享山水尽欢颜

　　前不久，全省旅游综合指数调查测评中宜昌旅游游客满意度全省排名第二。游客纷纷感叹，在宜昌“黑车”“黑导”“黑旅游服务机构”（简称“三黑”）以及“兔子”拉客宰客现象很少见。

　　去年，通过开展为期一年的旅游环境综合整治，市场秩序呈现规范有序的良好势头，全市旅游环境焕然一新；今年，市政府针对三峡大坝旅游区、清江画廊景区、西陵峡口风景区等部分景区及周边“三黑”现象死灰复燃的情况，以扫黑除恶专项斗争为契机，开展新一轮旅游市场“三黑”整治行动，对重点区域旅游市场环境的整治一直持续高压态势。

　　今年4月以来，宜昌整治“三黑”专项行动领导小组组长，召集三峡工委、三峡枢纽局、市旅游委、市公安局、市城管委、市工商局等9家成员单位负责人多次召开碰头会。同时，市旅游综合执法支队抽调工作人员组成整治工作督导专班，负责三峡坝区旅游环境综合整治工作的综合协调、跨区域案件的查处和督办检查，并由相关部门人员组成联合执法专班，在坝区开展现场巡查和联合执法。

　　针对坝区旅游环境现状，“三黑”专项行动小组制定了划定禁停区域、加密文明旅游指示牌、全程视频监控、现场联合巡回执法、建立“黑名单”制度、整治旅游客运经营秩序、开通文明旅游温馨提示、明确办证位置等八大整治措施，并召集市法制办、市公安局法制支队、坝区公安分局、交警支队等相关部门，从法律层面研究坝区存在的上路拦车拉客行为的打击措施；针对西陵峡口风景区“三黑”问题，开展了集中整治行动。

　　截至目前，打击“三黑”执法专班共查处办理案件46起，公安部门行政拘留9人，旅游部门处罚无证导游带团7人，交通部门处罚“黑车”非法营运7台次，劝离路边拦车拉客人员100多人次，专项整治成效明显。

　　一系列整治措施，宜昌旅游综合执法支队履行了服务全域旅游职能职责，奏响了旅游服务“主旋律”。

　　铁腕执法 旅游市场环境入佳境

　　在高速路口、火车站出口、汽车站、景区景点等游客密集区域，“热情过头”经营者不仅让游客心烦，也让旅游执法人员头疼。

　　针对旅游市场出现的不合理低价游、强迫购物、违反合同及服务质量等问题，宜昌市旅游综合执法支队以问题为导向，加大旅游市场综合执法力度。

　　今年，按照文化和旅游部的统一部署，扎实开展“利剑行动”和“暑期整治”专项行动，市旅游综合执法支队聚焦行业顽疾，采取更加具体、更加精准的针对性措施，重点整治侵害游客合法利益的突出问题。

　　市旅游综合执法支队在“利剑行动”和“暑期整治”行动期间，共出动检查人员136多人次，检查旅游团队65个，检查导游200多人次，约谈旅行社16家。

　　今年以来，在执法检查中发现个别旅游企业超范围经营，部分社会闲散人员无证无照从事导游和旅行社业务等违法违规行为，执法支队严格执法，坚决查处，目前已查处行政处罚案件21起，已执行完毕17起，另外4起正在办理中，其中处罚旅游企业5家，处罚无证从事导游活动等违法违规人员12人，罚没收入21.3万元，创历史新高。

　　通过查处一批典型案件，处罚一批违法企业和个人，及时向行业通报查处结果，向社会发布典型案例，通过强力整治，形成高压态势，起到震慑效果，确保了宜昌旅游市场规范有序。湖北省旅游委领导在宜昌检查工作时说：“宜昌的旅游综合执法工作是全省的风向标。”

　　投诉处理 维护消费者合法权益

　　游客来到宜昌，有疑问了去哪里咨询？产生纠纷了到哪里表达利益诉求？

　　我市在推进旅游管理综合执法过程中，坚持以服务游客为宗旨，严厉查处打击涉旅经营者的违法违规行为，切实织牢游客权益保障网。

　　记者了解到，市旅游综合执法支队完成全国旅游服务热线12301平台的接入工作，同步开通企业版和质监版“12301智旅通”系统，加快智慧旅游、智慧监管建设，让旅游投诉通过系统直接推送到各旅游企业一线，实现旅游投诉的快速处理办结。

　　今年3月，市旅游综合执法支队接到游客投诉：谭女士一行2人通过宜昌某国际旅行社报名参加俄罗斯莫斯科等地游，团费共17598元。谭女士由于生病住院无法出行，其提前4天告知旅行社。合同上约定行程开始前6日至4日告知，按旅游费用总额扣除50%。合同解除后，旅行社告知其只退还共1840元。谭女士投诉，要求旅行社退还50%的旅游费用。经执法人员调查核实和调解，旅行社在扣除已经支付的机票、酒店、大巴等不可退回的费用后，退还谭女士3280元。

　　执法人员告知投诉人，旅行社收客后，一旦进入操作程序就会产生费用，而且越接近出团日期，产生的费用就越高，如果是游客取消行程或者发生不可抗力，游客就必须承担更多的损失。

　　按《团队出境旅游合同》，旅游者在行程开始前30日以内提出解除合同按下列标准扣除必要的费用：行程开始前29日至15日，按旅游费用总额的5%扣除；14日至7日，按费用总额的20%扣除；6日至4日，按费用总额的50%扣除；3日至1日，按费用总额的60%扣除；行程开始当日，按旅游费用总额的70%扣除。按上述约定比例扣除的必要的费用低于实际发生的费用，旅游者按照实际发生的费用支付，但最高额不应当超过旅游费用总额。

　　对此，市旅游综合执法支队提醒市民，临时退团要慎重，如发生旅游纠纷，首先应保留相关证据与旅行社协商，如未能协商一致，可拨打全国旅游投诉举报电话12301，进行依法理性维权。

　　今年以来，市旅游综合执法支队共处理旅游投诉案件261起，其中12301投诉平台93起、智旅通平台49起、市长热线63起、政风行风热线7起、信访转办2起、省局转办1起、上门投诉11起、电话投诉32起、阳光信访1起、信件2起；旅游投诉结案率97.3%，共为游客协调理赔金额近23万元。

　　市旅游综合执法支队提醒广大游客，出外旅行要选正规旅行社，不要随意听信中介；要签订旅游合同，不要轻信口头承诺；要完善旅游保险，不要忽视出行安全；要自觉履行义务，不要忽略自身责任；要积极沟通联络，不要误解延误行程；要服从应急安排，不要无视旅途险情；要理性维护权益，不要有意拒乘罢游；要树立证据意识，不要无凭无据索赔；要依法合理诉求，不要冲动过度维权。

　　“惟其艰难，才更显勇毅；惟其笃行，才弥足珍贵。”如何有效净化旅游市场、营造良好旅游环境、不断提升游客满意度，考验宜昌旅游综合执法管理者的智慧与决心。旅游环境改善任重而道远，旅游综合执法人永远在路上。

　　屈原昭君故里，世界水电名城。有市旅游综合执法人的履职尽责，有全体宜昌人的共同努力，宜昌必将建成长江三峡国际旅游目的地、中国休闲度假特色地和鄂西乡村旅游首选地。

　　本版策划：张远刚 王 程

　　本版组稿：王 程 朱 鸿

　　本版图片：由市旅游综合执法支队提供