枝江市政务服务中心打造一流服务环境纪实

　　枝江市政务服务中心全景

　　8月21日，宜昌市深化“放管服”改革，转变政府职能工作现场推进会在枝江召开

　　不动产服务专区

　　公共资源交易中心监控室

　　出入境办证专区自助照相区域

　　企业设立登记专区人脸识别系统

　　青春靓丽的帮办团队

　　前言

　　优化政务服务供给，建设一流政务服务平台，是枝江市深化“放管服”改革、打造一流营商环境的一项重要决策。枝江市政务服务中心2018年4月16日顺利搬迁以来，共接待办事群众14.5万人次，日均接待量1200人次；办理各类事项12.5万件，日均办理1020余件，实现了运行有序、服务升级、群众满意的初步目标，得到办事群众、各级领导的一致好评。

　　“以群众需求为导向，以群众满意为目标”，这句话不仅仅是停留在嘴上，更是深深印刻在该中心每个人的心上。

　　1、畅流程 群众办事能“快进”

　　“没想到枝江人办事效率这么高，没想到我们也能享受VIP待遇，没想到两天就能办好二手房转移登记。”7月27日，星期五，从北京赶回来购置房产的沈氏夫妇一连用三个没想到来诠释激动的心情，并不停地向不动产登记中心工作人员表达着感谢。

　　原来，在北京工作的他们准备在枝江置业，但单位只给了三天假，他们必须在27日前把事情办结，然后周一回北京上班。了解到情况后，不动产登记中心决定给他们开辟“绿色通道”，短短两天时间就办完了相关手续，圆了他们落户枝江的梦想。

　　能有如此高的效率，得益于政务服务中心不动产存量房交易登记“一窗通办”模式。在该中心不动产登记专区，有一个“存量房交易登记联办窗口”，由枝江市国土资源局牵头，房管局和税务局共同组建，打破了以往各自为政的情况，实现了“一窗受理、集成服务”。之前，群众办事需要在3个部门间往返跑4次、重复提交3套资料，最少花费6天时间。而现在只需到1个窗口、1次申请、提交1套资料，30分钟审核受理。

　　效率提升不仅体现在资料受理上，项目办结的时间也大大缩短，不动产首次、转移登记承诺10个工作日内办结；预告、抵押登记承诺5个工作日内办结；注销、查封、异议登记当场办结。考虑到沈氏夫妇的特殊情况，“绿色通道”又让这一时间再次缩短。

　　与不动产登记中心一样，公共资源交易中心也实现了“一窗式”业务受理和“一站式”服务。6月26日起，中心全面实行全流程电子招投标和开评标，截至9月30日运行全流程项目125个，运行过程流畅。主动为交易提速，开通移动终端。市场主体可通过手机进行项目公告预览、网上提问、咨询投诉等。对市重大产业建设项目、扶贫领域建设项目开通“招投标绿色通道”，容缺受理。

　　枝江市政务服务中心相关负责人表示，自今年4月搬迁启动以来，进驻单位33家，进驻行政审批和公共服务事项436项，是老中心的5倍。新中心对照“最多进一门，最好是一窗；最多跑一次，最好是不跑”的“四最”标准，着力实现政务服务“一窗办、一网办、一次办、帮你办”。优化布局，专业分区更合理，按事项设置不动产登记、人社、出入境、民政婚姻登记、投资项目、企业设立登记、公共资源交易等服务专区，同时设置“四个一窗”。群众办事只要到一个专区或一个窗口就能办结所有事项，避免左右问、上下跑，较好实现了“只进一门”和“一站式”办理的目标，大大提升了获得感和满意度。

　　“网上全流程，网下无交易”，中心按照“互联网+放管服”改革一网覆盖的要求，推进政务服务事项网上办理。全市第一批行政审批事项全部上网运行，公共资源交易实现全流程电子化网上运行。同步推进政务服务微端建设，实现事项查询、业务咨询、预约叫号、评价投诉等功能“键到件”。对进驻政务服务中心的行政审批和公共服务事项进行清理，第一批事项实现一次办好。开通群众办事邮政速递服务，打通“最后一公里”。

　　2、强硬件 一流设备提效率

　　工欲善其事必先利其器。在出入境办证专区，6台自助设备一字排开，让前来办证的市民欣喜不已，“没想到咱枝江也有这么好的设备”。两台自助照相申请机、两台港澳台自助签注机、一台自助申请机、一台自助缴费机，在宜昌县市(区)中配置最高、服务最便利。

　　以自助照相申请机为例，它实现了五项基本功能，包括照片拍摄、现场人像采集、手写签名、表格打印和自动生成排队号，还有两项延伸功能，即国家工作人员身份认定和持有证件信息提示，申请人通过这台机器可以完成受理前的所有准备工作。相应的办证流程也由之前的照相、填表、取号、受理、缴费、交材料六步精简为现在的三步：照相、受理和缴费。两台港澳台自助签注机一台使用银联卡缴费、一台使用现金缴费，可以满足不同人群的需要。

　　据介绍，枝江市常住人口50万，近年来出境人数呈现井喷式增长，高峰期日均接待200人左右，近5年受理各类证件逾14万份，业务量连续5年位居宜昌县市区前列。在枝江公安局出入境管理大队警力不足的情况下，能顺利完成办证任务，这些智能化机器功不可没。

　　在公共资源交易中心，平台整合实现“全市一网”，不断加强平台服务功能，开标区、封闭评标区、数字见证区及综合服务区等硬件建设全部达标，具备远程异地评标功能，实现公共资源“六统一”交易模式。1至9月底，进场交易项目356项，交易规模达到20.69亿元。

　　在企业设立登记专区，一台小小的“实名核身系统”人脸识别机前排起了长队。别看它个头小，在办理工商执照、法人变更、股东身份认证等手续时，却发挥了大作用。办事人员的身份证与真人是否一致，在机器前一站便可识别出来。工作人员说，“企业登记实名制，是推进社会诚信体系建设、优化营商环境的重要举措，这台小机器让我们如虎添翼”。

　　3、优服务 每个细节都贴心

　　“我们自愿结为夫妻，从今天开始，我们将共同肩负起婚姻赋予我们的责任和义务，相濡以沫钟爱一生！今后无论是顺境还是逆境，无论青春还是年迈，我们都彼此珍惜，坚贞不渝……”7月30日是个普通的日子，但对于26岁的曾先生和向小姐来说，却是这一生中最值得纪念的日子，他们在这一天领取了结婚证，共同念出结婚誓词的那一刻，两颗年轻的心紧紧靠在了一起。

　　当天，在民政婚姻登记专区，工作人员给这对新人颁证。颁证处的设计别出心裁，整个房间以中国红为底色，大大的“囍”字和两排红灯笼透露出浓浓的幸福味道，墙上庄严的国旗国徽又让每一对领证的新人感受到婚姻的神圣。在这样的环境下领证，一对新人十分惊喜，“我们很幸运，对这里的环境很满意，也让我们对未来的生活充满了信心”。

　　在颁证处的旁边，有一个陈列室，整齐排列着从新中国成立到现在，各个历史阶段的结婚证彩印件。佳偶天成，似水流年。漫步其间，穿越几十年的时光，我们依然可以感受到当时的幸福和喜悦，有一种温暖从心底慢慢流淌，所谓天长地久，大约就是这样。

　　在枝江市政务服务中心，这样的细节随处可见。一楼大厅设置了休息区和书吧，办事群众累了可以在环形沙发上歇歇脚，也可以在书吧看看书；拾级而上，每一级楼梯都贴着防滑条，墙壁上“当心地滑”的温馨提示分外醒目；各专区除了有专人引导，还设有电子查询机，方便群众随时查阅；而在电子屏的旁边，一个便民服务箱内放置了急救药物和老花镜等便民物品，以备不时之需；各专区均设置了预留窗口，方便在办事高峰期及时增派人员。手机没电了，这里有充电桩和充电宝，腿脚不方便，这里专门准备了轮椅。除此之外，这里还为妈妈们准备了母婴室，为出门忘带伞的群众准备了雨伞……“比五星级酒店的服务更到位”，难怪有人会发出这样的感叹。

　　4、勇创新 外包模式更便民

　　6月的一天，86岁的谢奶奶走进政务服务大厅咨询养老保险的事情，迎接她的是几个穿着统一制服、笑容甜美的漂亮姑娘，“婆婆，您要办什么业务，我们扶您上去。”看到婆婆年纪大了，她们赶紧上前搀扶。后来，老人逢人就夸中心的服务到位。

　　让每个办事群众都得到尊重，是枝江市政务服务中心的服务宗旨，也极大地提升了群众的体验感。这一切，归功于中心大胆创新，建立“服务外包、全程帮办”模式。他们在宜昌市率先探索与专业政务服务公司合作，采取政务服务外包方式推进全程帮办，从专业政务服务公司聘请15名形象气质佳、综合素质高的帮办人员，为办事群众提供引导服务、咨询投诉、一窗受理等标准化政务服务。

　　“专业的事交给专业的人做”，中心负责人表示，正是这15个专业人员让服务水平有了质的飞跃。

　　今年28岁的赵菁枢是这群帮办女孩中的大姐，枝江本地人，能从100多个人中脱颖而出，她分外珍惜自己的工作岗位。她目前在一楼做导服，每天要站五六个小时。“我们不仅要微笑服务，还要主动服务，不仅要熟悉自己区域的业务，还要对各专区业务都有了解”，赵菁枢说，除了固定的业务培训和礼仪训练，她们还会定期组织政治学习，全方位提高综合素质。

　　刘婷毕业于武汉理工大学，是帮办团队的负责人，之前在洪山政务服务中心工作了两年，具有丰富的经验。“我们不仅要做好服务引导工作，还要主动维护各专区的秩序，在政府部门和群众之间起到润滑剂的作用。”她说，除了日常的巡查之外，她们会对各窗口工作人员进行监督，每月出具一份巡查通报与合理化建议给相关部门，以提升政务服务水平。热情、耐心、灵活处理突发事件，是对一名合格帮办人员的基本要求，轮岗、熟练掌握各专业知识，则对她们提出了全新挑战。“同事之间相互学习、相互鼓励，我们是一个充满正能量的团队，相信一定能够给群众提供更好的服务。”

　　一流的硬件设施、超前的服务意识、以人民为中心的情怀、良好的精神风貌，是枝江市政务服务中心不断优化政务服务供给、打造良好服务环境的秘诀。奋斗无终点，他们正在建设市内前列、省内一流的道路上阔步向前！（记者 黄彦乔 通讯员 黄雷）

　　本版图片由枝江市政务服务中心提供